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2023-11-21 10:28:33

客户信息管理系统是什么?!!!!

客户信息管理系统是什么?!!!!

CRM ( Customer Relationship Management),即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group率先提出,而在最近开始在企业电子商务中流行。

CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段,它主要包含以下几个主要方面(简称7P):

Profiling(客户概况分析)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;

Persistency(客户忠诚度分析)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;

Profitability(客户利润分析y)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;

Performance(客户性能分析)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;

Prospecting(客户未来分析)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;

Product(客户产品分析)包括产品设计、关联性、供应链等;

Promotion(客户促销分析)包括广告、宣传等促销活动的管理。

简单的说,CRM不是一门技术或一套软件,而是一套基于大型数据仓库的客户资料管理系统,实施CRM是一个非常复杂的系统工程。它实施于企业的市场营销、销售、服务、技

术支持等与客户有关的领域。CRM的指导思想就是对客户进行系统化的研究,以改进对客户的服务水平,其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度,不断争取新客户和新商机,为企

业带来更多的利润。

我们认为,CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业

运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

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信息技术优化企业客户服务的方法有哪些?

信息化建设对于中国企业来说已不再陌生,但前期效果实在差强人意。以致企业信息化建设被称为“IT黑洞”。造成这种结果的原因很多,如管理软件系统不成熟,系统实施队伍经验不足等,但核心的问题是信息化建设并没有与适合企业的管理体系相结合。

企业信息化建设是以信息技术应用为基础的管理改造过程。业务流程优化过程不是单纯的管理技术问题,必须考虑现有和未来的信息技术应用,即应利用信息技术的手段固化管理体系,并提高信息交互速度和质量。

业务流程优化的过程

首先是现状调研。业务流程优化小组的主要工作是,深入了解企业的盈利模式和管理体系、企业战略目标、国内外先进企业的成功经验、企业现存问题以及信息技术应用现状。两者间的差距就是业务流程优化的对象,这也就是企业现实的管理再造需求。以上内容形成调研报告。

其次是管理诊断。业务流程优化小组与企业各级员工对调研报告内容协商并修正,针对管理再造需求深入分析和研究,并提出对各问题的解决方案。以上内容形成诊断报告。

最后是业务流程优化。业务流程优化小组与企业对诊断报告内容协商并修正,并将各解决方案细化。

具体的业务流程优化的思路是:总结企业的功能体系;对每个功能进行描述,即形成业务流程现状图;指出各业务流程现状中存在的问题或结合信息技术应用可以改变的内容;结合各个问题的解决方案即信息技术应用,提出业务流程优化思路;将业务流程优化思路具体化,形成优化后的业务流程图。

业务流程优化的方法

目前,业务流程优化有两种方法,即系统化改造法和全新设计法。

其中,系统化改造法以现有流程为基础,通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化(ESIA)等活动来完成重新设计的工作。全新设计法是从流程所要取得的结果出发,从零开始设计新流程。这两种流程优化方式的选择取决于企业的具体情况和外部环境。一般来说,外部经营环境相对稳定时,企业趋向于采取系统化改造法,以短期改进为主;而在外部经营环境处于剧烈波动状况时,企业趋向于采取全新设计法,着眼于长远发展而进行比较大幅度的改进工作。从多数单位的具体情况来说,比较适宜的方式是采取系统化改造法,而且最好用流程图形式表现出来。

在企业客户服务流程中,多数问题出在客户的诉求需要经过多个环节才能得到响应。然而对于网络化的企业来说,其管理理念之一是对客户需求的“快速响应”,这种多环节的运作模式显然不适应。于是,基于信息化平台的新的客户服务流程就应运而生,如图所示。

客户信息进入新系统后,其诉求立刻在企业诊断系统中得到响应,诊断系统直接向各相关部门发出指令,指挥相关部门解决客户的具体要求。同时,整个服务过程进入知识库,供故障研究与分类部门进行深入分析和总结。这样,一个自动化的“快速响应”系统就形成了。

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